Forma e Conteúdo

Nesta semana fui a um grande banco brasileiro, onde tenho conta, para buscar dólares para viagem que farei.

Cheguei pouco antes do horário de abertura do banco. Uma fila se formou. Os funcionários da agência, do outro lado da porta envidraçada, estavam perfilados, lado a lado, em posição “protocolar” de “cumprimentar os clientes”.

A porta abriu pontualmente às 10h. Os funcionários rapidamente foram para suas mesas, evitando qualquer aproximação com os clientes.

Os clientes procuravam informações e recebiam respostas desencontradas. Nitidamente ficavam descontentes e mesmo manifestaram-se desrespeitados.

Apesar de ser dos primeiros da fila, tive que esperar mais de meia hora para receber os dólares.

Há muito para progredirmos. Mas o pior é que esta não deve ser a percepção do banco e nem os clientes têm consciência de que os serviços prestados estão abaixo da crítica.


Form and Content

This week I went to a large Brazilian bank, where I have an account, to buy dollars for my upcoming trip.

I arrived shortly before the bank opening hours. A line was formed. The agency staff on the other side of the glass door were profiled side by side in a “protocol” position to “greet customers.”

The door opened punctually at 10am. Employees quickly went to their desks, avoiding any contact with the clients.

Customers sought information and received mismatched answers. They were clearly displeased.

Despite being first in line, I had to wait more than half an hour to receive the dollars.

The bank’s perception (given their huge profits) is that they provide excellent services and customers are not really conscious that the services provided are below criticism.


 

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Rafael Herzberg
Rafael Herzberg é consultor independente para assuntos de energia por mais de 30 anos. Premiado no Brasil e Estados Unidos por cases de eficiência energética, geração on-site e projetos to-the-fence. Palestrante no Brasil e Estados Unidos em eventos de energia. Presta consultoria para clientes consumidores de energia (indústria, comércio e instituições), ofertantes de soluções em energia, concessionárias e comercializadores de energia além de ser convidado para atuar em casos de arbitragem de contratos de energia.
http://pontoon-e.com

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